Comment gérer la relation client pour pérenniser son entreprise ?

Le service après-vente, trop souvent considéré comme un poste de dépenses, peut en réalité être une véritable source de profits et permet de générer du chiffre d’affaires. Il doit être au cœur de toutes les attentions dès la création de l’entreprise, qui doit aujourd’hui passer d’une vision centrée sur le produit à une vision axée sur la relation client. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel marqué par le développement des nouvelles technologies, c’est désormais le client qui est aux commandes.

Quel rôle joue le service après-vente dans la relation client ?

Le SAV est aujourd’hui un véritable levier de croissance pour une entreprise. La plupart des expériences négatives des clients ne sont plus liées au produit en lui-même, mais à son accompagnement tout au long de son processus d’achat, y compris lors de la gestion de ses réclamations.

Les clients peuvent aujourd’hui contacter les marques via de multiples canaux et devenir, à travers les réseaux sociaux, les ambassadeurs ou les détracteurs de celles-ci. Un SAV compétent ne peut plus se contenter d’être un simple centre d’appels et de renseignements téléphoniques. Il doit guider le client, le rassurer, permettre d’établir la confiance. Certaines marques ont d’ailleurs bâti leur réputation sur leur service client, qui est souvent un critère de différenciation plus important que les produits proposés.

Information claire sur les garanties légales, prise en charge des frais de retour, conseillers qualifiés et à l’écoute, canaux de communication multiples : de nombreux éléments sont indispensables pour un service après-vente et une relation client de qualité. Il est fondamental pour une entreprise de ne pas perdre de vue qu’acquérir un nouveau client coûte entre cinq et dix fois plus cher que de fidéliser ses clients existants.

Une solution logicielle performante

Pour optimiser l’efficacité des conseillers, il est indispensable que l’entreprise dispose d’une solution logicielle performante. La technologie doit permettre par exemple de retracer rapidement l’historique de tous les échanges clients et d’optimiser les processus à chaque étape pour une prise en charge plus rapide et plus fluide.

Une solution CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est donc indispensable au développement et à la gestion d’une entreprise. De nombreux logiciels CRM sont aujourd’hui dématérialisés et disponibles en ligne, ce qui permet de synchroniser les données récoltées par les différents services, du commercial à la téléprospection en passant par le SAV.

De la même manière, les entreprises doivent impérativement disposer d’une base de données clients unique, regroupant l’ensemble des données clients, dans le respect du RGPD, et ce quel que soit le canal de communication utilisé. Ces données permettent de personnaliser la relation client et d’améliorer la satisfaction globale.

Un client qui doit à chaque fois réexpliquer son problème perdra rapidement confiance et patience. Avec un historique détaillé et une base de données à jour, son problème sera pris en charge plus efficacement, avec le sentiment d’une véritable écoute.

L’importance de l’humain dans la relation client

De nombreuses entreprises disposent de centres d’appels situés à l’étranger. La délocalisation de ces plateformes de SAV répond à une volonté de rentabilité compréhensible, mais elle a pour effet de créer une distance avec le client. Les conseillers sont parfois situés dans des pays où la marque en question n’existe même pas, ce qui rend la prise en charge compliquée malgré une formation préalable.

De la même manière, il peut être déroutant pour le client de constater que toutes les demandes sont redirigées vers le service client, alors même qu’il formule son besoin en boutique par exemple. Il est fondamental que le consommateur soit entendu, et son besoin pris en charge, quel que soit l’endroit où il se trouve, et à plus forte raison lorsqu’il est physiquement présent sur le point de vente. Parallèlement, les entreprises ne peuvent aujourd’hui plus faire l’économie d’une présence active sur tous les canaux de communication. Réseaux sociaux, mails, messagerie instantanée, SMS : les conseillers doivent être présents sur tous les fronts et être formés spécifiquement à ces différents supports de communication.

La mise en place d’enquêtes de satisfaction

Pour pouvoir améliorer sans cesse la qualité de la relation client, il est fondamental de mettre en place un questionnaire de satisfaction à l’issue d’une prise de contact avec le service après-vente. Pour optimiser le taux et la précision des réponses, le client doit être sollicité juste après l’échange, lorsqu’il a encore en mémoire tous les détails de son expérience.

Le questionnaire de satisfaction peut être communiqué par mail, par SMS, ou par un widget mis en place sur la page d’aide. Il doit être court et clair. L’un des indicateurs les plus pertinents à relever est ce qu’on appelle le NPS, ou « Net Promoter Score » : il s’agit de connaître le taux de satisfaction du client en lui demandant s’il recommanderait la marque à son entourage, via un score allant de 0 à 10.

L’automatisation de la relation client pour mieux anticiper les demandes

Pour être pérenne, une entreprise doit disposer d’une véritable culture de la relation client. Ce qui signifie qu’elle doit non seulement être en mesure de prendre en compte les demandes, mais aussi de les anticiper.

Dans la plupart des cas, un client insatisfait ne contactera même pas le service client et se contentera de tourner les talons. En revanche, il ira très probablement faire une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux, ce qui peut avoir de lourdes conséquences en termes de branding.

Pour éviter cette situation, les entreprises ont tout intérêt à automatiser certains aspects de la relation client pour désengorger le SAV. Elles peuvent mettre à disposition des FAQ intelligentes et interactives, des chatbots, des helpbox ou des communautés d’entraide, ce qui aura comme conséquence d’autonomiser le client, de lui faire gagner du temps et de réduire le budget lié à la relation client.

La veille sur les réseaux sociaux

Il existe de nombreux outils de veille, comme Mention ou Alerti, permettant de tracker des mots-clés spécifiques à la fois sur les réseaux sociaux et sur le web. Ils permettent de garder facilement un œil sur les mentions d’une marque, mais aussi de ses concurrents.

Ce type de contenu est spontané et peut avoir des retombées extrêmement positives, mais aussi désastreuses dans le cas de clients mécontents. Grâce à ces outils de veille, il devient plus facile de prendre connaissance de ces critiques et d’y remédier en contactant le consommateur et en lui proposant une solution.

Cette veille permet également d’identifier les clients ambassadeurs d’une marque, qui peuvent être invités à laisser un avis ou faire l’objet d’une campagne marketing ciblée. D’une manière générale, il est important pour une entreprise de valoriser un client qui s’exprime. Cette interaction augmente le sentiment de confiance et personnalise la relation client.

Le SAV, un élément de la relation client

Aujourd’hui, la relation client ne se limite donc plus à la seule mise en place d’un service après-vente « classique », sous forme de centrale d’appel. S’il est indispensable, il n’est pour autant pas suffisant. Chaque entreprise doit désormais, dès sa création, développer une véritable culture de la relation client et en faire un levier de croissance.

Vincent Griveau

Créateur, développeur et rédacteur en chef de Easy Forma. Passionné par le numérique et adepte de nombreux jeux vidéo mythiques comme Space Invaders, Flight Simulator mais aussi Call Of Duty & League of Legends.